Am fost câteva zile-n Spania. Am stat într-un hotel pe malul mării, iar personalul de acolo mi-a amintit ce înseamnă să fii un client mulțumit. Ba chiar unul plăcut impresionat de calitatea serviciilor ce i se oferă.

Fiecare dintre angajații cu care am vorbit părea să înțeleagă că omul care se simte tratat cel puțin corect, e dispus să dea un ban în plus, rămâne loial locului unde s-a simțit bine și vorbește lumii despre experiența specială avută.

Spre deosebire de amicii spanioli care știu că un business fără plătitori este doar un hobby mai scump, furnizorii cu care am de-a face pe meleagurile mioritice cred că nu rentează să stea de vorbă cu clienții lor.

Ei au  în subordine structuri stufoase ce inventează procese redundante, cu ajutorul cărora își păstrează factorii de decizie cât mai departe de realitate sau de feedback-ul pieței, atingându-și astfel obiectivul strategic de a elimina cât mai mulți dintre clienții existenți, în cel mai scurt timp.

Sau nu asta și-au propus în master planul strategic? Sau n-au un plan strategic?

Presupunând că înțelegi importanța reală a unui customer service excepțional, ba chiar vrei să faci lucruri ca să pui trebușoara asta pe roate, asigură-te că:

Ai o viziune clară

Asta înseamnă că toți angajații tăi înțeleg la fel cum să se raporteze la client. Că există principii și valori care le ghidează deciziile, comportamentele, atitudinea.

Dacă nu e foarte limpede pentru oricine din organizația ta, că îți propui să oferi clientului cel mai bun rezultat posibil, în cel mai scurt timp, ieșind cât mai puțin în evidență atunci nu te mira că vezi frecvent conflicte, indiferență, obrăznicie, agresivitate.

Îți înțelegi publicul țintă

Nu toți cei care-ți plătesc serviciile vor același lucru. Rețeta perfectă e o utopie, deci pune osul la treabă ca să oferi soluții, măcar aparent, personalizate.

E obligatoriu să-ți segmentezi inteligent piețele, să identifici nevoile specifice fiecărui segment în parte, să creezi condițiile necesare unor experiențe de cumpărare de excepție.

Prima companie din Telekom, de exemplu, care va conștientiza că singurul diferențiator esențial în această industrie este calitatea customer service-ului va câștiga spectaculos cotă de piață.

Până atunci vor dezvolta în continuare produse pe care nu le înțelege nimeni și vor investi fără număr în spoturi publicitare stupide, insipide, fără nici un efect asupra vânzărilor.

Construiești o legătură emoțională

Oamenii cumpără frecvent pentru că se simt băgați în seamă sau au dezvoltat  o relație personală cu cel care le furnizează servicii. Emoțiile vând adesea mai bine decât rațiunea.

Astfel specialiștii, oricât de capabili, care-și tratează cu distanță sau răceală clientul nu fac nici un serviciu companiei pe care o reprezintă.

Ei par totuși, mai ușor de înghițit decât puștii prost plătiți, lipsiți de entuziasm, care recită proceduri tâmpite până când, sătul de bullshit, pleci unde vezi cu ochii.

Ceri feedback frecvent

Ascultă ce are de zis consumatorul chiar dacă are un discurs dezlânat. Vei separa mai târziu zgomotul de fond de informațiile utile. Deocamdată arată-i că ești alături de el, îi înțelegi durerile și te străduiești să-l ajuți.

Nu te duce chiar pe toate fentele. Separă mofturile de problemele reale. Nu uita că pe vorbe toți vor o lume nepoluată, curată, verde până când dau de mai mulți bani și-și cumpără un Hummer mai măricel.

Măsori rezultatele atitudinii față de client

Ca să ai un program de customer service eficient trebuie să știi cum crede clientul că te descurci, pe cât posibil, în timp real.

Chiar  dacă nu e mereu foarte simplu străduiește-te să măsori cum sunt percepute la cald calitatea interacțiunii, atitudinea și comportamentele angajaților tăi.

Culege informațiile necesare fără să exagerezi cu entuziasmul , cum fac amicii din Telekom care  te sună să-ți ceară feedback mult înainte ca tu să-ți fi terminat treaba cu reprezentanții lor. Și ca să fii sigur că-i doare undeva de om, pun o mașină să te întrebe cum te-ai simțit. Desigur pe o scară de la 1 la 10.

Este mai simplu și mai eficient să rezolvi problemele oamenilor decât să-i minți, s-o dai la întors, să-ți ascunzi urmele sau să pui o înregistrare să-i întrebe de sănătate.

Ai putea, în loc să faci economie la salarii, programe de inducție ori de training, să angajezi oameni capabili să găsească soluții eficiente, să le explice coerent, să se convingă că există o înțelegere comună asupra pașilor următori.

­Îți recomand să-ți tratezi angajații cu respect dacă vrei ca ei să arate, la rândul lor, considerație celor care-ți trec pragul, să nu-i facă să se simtă iremediabil incompetenți sau vinovați pentru tot ce nu funcționează normal.

Ține minte că cele două nevoi esențiale ale clientului tău sunt simple și clare: să i se dea dreptate și se rezolve corect durerea de cap. Nici mai mult, nici mai puțin.

Prin urmare atunci când te străduiești întâi să-i demonstrezi că e tâmpit, ca apoi  să-i spui, rânjind plin de superioritate, că nu ai nicio soluție pentru el, nu faci decât să-ți bați joc de viitorul businessului tău. Asta-ți dorești?

The following two tabs change content below.

Călin Cavaleru

Autor, speaker, consultant specializat în tehnici de gândire rațională. Își ajută clienții să găsească cele mai simple, profitabile și durabile soluții de business.

Ultimele articole postate de către Călin Cavaleru (vezi toate)