Când experiența clientului e un pod prea îndepărtat

Compania multinațională a cărei CEO este Semizeus vinde servicii. Obiectivul conducătorului și singurul lucru pe care se concentrează este să atingă niște cifre de venit stabilite mai mult sau mai puțin aleatoriu de către înalta poartă. Nu reușește oricât de tare strânge șurubul, generează obiective aberante sau cioplește sistemele de bonificare.

Să vedem ce ar trebui să știe și să îmbunătățească CEO-ul Semizeus ca să facă o treabă mult mai bună și, pentru prima oara în viața lui, să câștige lupta inegală cu cifrele care nu-l lasă să doarmă noaptea:

Experiența clientului cu produsul reprezintă pentru cei mai mulți GM-i o necunoscută completă. N-ar ști să-ți spună nici tăiați în două ce probleme rezolvă cu adevărat serviciile pe care le oferă.

Habar nu au dacă se utilizează ușor sau nu și în ce fel exact fac viața clientului mai simplă sau mai productivă. Chiar și când se implică în dezvoltarea produselor noi, managerii aleg ce li se pare bun din ceea ce este evident că se poate face în loc să se gândească ce ar răspunde cât mai complet, cât mai rapid sau cât mai ieftin nevoilor viitoare ale utilizatorilor.

Experiența de cumpărare este o altă necunoscută pentru șefii care stau departe de fenomen dar se așteaptă să aibă personal toate răspunsurile și cele mai deștepte soluții.

O dată pe an când le atrage atenția vreun prieten realizează că sunt probleme cu fluiditatea procesului de cumpărare care are pași redundanți, că nu-i deloc simplu pentru client să priceapă în ce constă produsul oferit sau cât costă. Atunci când se întâmplă beleaua încep să strige la angajați, să se lamenteze că nimeni nu-i ascultă, nu și să se apuce de redesenat procesele suferinde.

Percepția consumatorului despre brand este extrem de importantă pentru succesul companiei. Ce emoții are clientul când aude numele mărcii sau vede logo-ul? Ce avantaje sau dezavantaje competitive îți oferă brand-ul?

Greu de spus când nu interacționezi deloc cu clientul și, în rarele situații când o faci, fugi de feedback mâncând pământul, încerci să te justifici sau nu iei nicio măsură corectivă.

Experiența clientului cu serviciile de suport are un cuvânt greu de spus pentru calitatea și durata relației comerciale.

Dacă nu reacționezi coerent când omul este la necaz și are nevoie de ajutor, dacă nu-l convingi că-ți pasă de problema lui și faci tot posibilul să găsești soluția cea mai eficientă o să-l pierzi de mușteriu cu prima ocazie. În plus o să spună oricui vrea să-l asculte ce servicii de coșmar oferi.

Percepția angajaților despre companie îi face să se implice mai mult sau mai puțin în obținerea rezultatelor dorite. Dacă oamenii din firmă nu cred în valoarea serviciilor pe care aceasta le oferă, ceea ce se întâmplă frecvent, nu vor convinge prea mulți prospecți să devină clienți.

Când managementul este preocupat doar de promovarea intereselor proprii și ignoră complet clientul angajații din linia întâi vor face foarte curând la fel sau vor aborda orice solicitare cu aiuritorul ”aș vrea să vă ajut dar nu-mi permit șefii”…

Morala povestirii de astăzi este că Semizeus nu va reuși niciodată să-și atingă obiectivele mărind presiunea pe oameni, crescând țintele de venit, inventând reguli proaste și străduindu-se să le impună prin forță brută. Singura șansă reală de a schimba ceva este să îmbunătățească experiența clientului și percepția lui despre servicii și brand. E mai ușor de zis decât de făcut.

Iar pentru Semizeus și alții ca el, care se cred infailibili și vor să controleze fiecare pas al fiecărui proces, este imposibil să ofere clientului o experiență de cumpărare cel puțin acceptabilă.

 

The following two tabs change content below.

Călin Cavaleru

Autor, speaker, consultant. Lucrează din 1991 pentru businessuri private. Simplifică viața antreprenorilor și a executivilor de top din corporații folosind tehnici de gândire rațională. Își ghidează clienții spre cele mai simple, profitabile și durabile soluții.

Ultimele articole postate de către Călin Cavaleru (vezi toate)