Este nevoie de mult feedback pentru a obține performanța dorită. În lipsa informațiilor despre cât de bine muncesc sau se comportă angajații nu știu nici ce au de schimbat, nici cât de corect au reacționat în situațiile cu care s-au confruntat sau cum sunt evaluate consecințele acțiunilor lor de către management. Când se ajunge la completarea datelor în softul de evaluare al performanțelor apar discuțiile, frustrările și diferențele de opinie majore.

O statistică făcută în SUA la jumătatea anului 2013 arată că 85% dintre cei intervievați simt că nu au destulă informație despre cât de bine lucrează și nici despre ce se așteaptă exact de la ei în viitor, iar asta îi frustrează și le subminează motivarea. De asemenea, 89% dintre respondenți spun că preferă să primească feedback în întâlniri față-n față și nu prin telefon, e-mail sau alte metode (soft specializat).

Scopul feedback-ului

Când tu ești cel care dă feedback-ul, o faci ca să găsești, împreună cu cel care execută, cea mai productivă și eficace soluție pentru a atinge scopul comun. Asta înseamnă că trebuie să-i dai omului informații clare, precise, specifice și în timp real despre consecințele acțiunilor și comportamentelor lui pe care le dorești modificate și nu presupune nici să-i transmiți judecățile tale de valoare și nici să te bazezi pe presupuneri sau percepții, ci pe fapte.

Atunci când faci analiza și discuția despre calitatea performanței nu ești în căutarea vinovaților, ci a soluțiilor care să rezolve preocupările presante și să răspundă nevoilor viitoare. În acest proces, îndulcirea mesajului, care poate părea o idee bună, este mai degrabă neproductivă și creează confuzie celui care urmează să identifice schimbările necesare ca să muncească mai bine. Soluția este un mesaj direct, orientat spre rezolvarea situației, cinstit și care să demonstreze respectul celui care dă feedback-ul pentru cel care-l primește.

Câteva idei pentru campioni

Și ție ți se cere mai tot timpul să analizezi inițiativele și comportamentele cotidiene ale altora și chiar o faci pentru că nu ai de ales. Simți undeva, în adâncul ființei tale, că există loc, poate chiar foarte mult loc, să-ți îmbunătățești abilitatea de a oferi feedback. Înainte de a te înscrie la un curs de comunicare, reține câteva idei care te-ar putea ajuta să devii campion în scurt timp:

Nimănui nu-i pasă ce bănuiești sau ce părere ai. Feedback-ul nu este despre opinii, sentimente și credințe, ci despre analiza rațională a situației date, acțiunilor și comportamentelor angajatului, despre rezultate și consecințe. În baza acestei analize, discuțiile despre soluții se desfășoară pe terenul ferm al faptelor, iar calea spre identificarea celor mai bune soluții este obiectivă și mult mai dreaptă. E mult mai simplu să oferi păreri sau judecăți de valoare. De aceea, de multe ori, nu te poți abține să o faci, chiar dacă știi că  utilitatea acestora este discutabilă. Disciplinează-te și oferă analiza riguroasă a faptelor, dacă vrei rezultate.

Spune ce crezi că trebuie schimbat atunci când observi, nu peste șase luni sau șapte ani, pentru că imediat este cel mai bun moment să decizi împreună cu subalternul tău ce este de făcut ca să îmbunătățești performanța. Cea mai nefericită cale de acțiune este să observi un comportament care ar trebui îndreptat, cum ar fi agresarea clientului sau lipsa de politețe fața de colegi, și să treci peste. Cel care a greșit știe și el că ai observat, iar faptul că nu ai reacționat în nici un fel devine o aprobare tacită. Când, peste zece luni, o să-i povestești despre asta la întâlnirea de evaluare a performanței, îți va spune senin că nu-și amintește incidentul. În sinea lui sau la bârfa cu colegii, va adăuga și că nu ești un șef prea deștept pentru că ți-a luat aproape un an să recunoști un comportament indezirabil și să deschizi discuția despre el.

Dacă sesizezi ceva ce merită apreciat, spune-o! Chiar și în situațiile cele mai negre, când feedback-ul neplăcut este singura variantă, există ceva ce poate și trebuie apreciat. Acest ceva poate fi entuziasmul cu care angajatul a încercat să rezolve situația, calmul cu care a analizat apariția neprevăzutului sau dorința de a-și modifica comportamentul care a dus la insucces. Când tu, cel care dai feedback-ul, scoți în evidență și ce este bun într-o situație critică, eu, cel care-l primesc, înțeleg că suntem în aceeași barcă și ne străduim cu adevărat să găsim împreună cea mai bună soluție. Asta mă va face să vin și în viitor la tine pentru feedback pentru că mi-ai dovedit că ești o persoană empatică care mă susține chiar și în momentele mai puțin fericite. Îți voi aprecia și profesionalismul care te-a făcut să treci peste etapa „frecării ridichii”, complet inutilă în momentele critice.

Când ai de dat un feedback, fă-o! Chiar dacă ultimul tău feedback a fost complet ignorat sau te-ai trezit sub privirile ucigătoare ale șefilor, colegilor sau subalternilor, nu dispera și mai ales nu renunța la a deschide gura. Experiența pe care ai acumulat-o în jobul tău, felul unic în care înțelegi organizația, piața sau competiția îți pot da cea mai bună perspectivă asupra unei situații critice. Părerea ta contează și poate conduce către cea mai creativă, simplă și productivă soluție.

Acum, că am văzut împreună când să dăm feedback și cum trebuie el formulat, să trecem rapid în revistă cum faci să primești feedback, mai ales pe cel care nu-ți place, astfel încât să nu-i tai celui care ți-l oferă cheful de a mai face-o vreodată.

Este foarte simplu: mulțumești omului pentru informație și îi dai dreptate. Nu îl contrazici, nu te aperi, nu te justifici pentru că nu despre asta este vorba și nu ajută decât să-l convingi pe cel care-ți vorbește că ești incapabil să comunici ca un profesionist și, ca atare, că își pierde vremea vorbind cu tine. După discuție, când ești singur, analizează la rece cele auzite, alege grâul de neghină și, după ce ai hotărât ce este cu adevărat valoros pentru tine, stabilești-ți un plan de acțiune pentru a schimba ceea ce este de schimbat.

Oamenii înțeleg din ce în ce mai bine că este dreptul lor să afle în timp real cât de bine muncesc și ce așteptări au conducătorii lor în legătură cu modificările de comportamente necesare. Dezvoltarea tehnologiilor și a mijloacelor de comunicare și felul în care ele sunt folosite de către societate impun comunicarea permanentă a așteptărilor și a feedback-ului. Toți cei care-și doresc să obțină performanțe excepționale au nevoie de informații în timp real despre calitatea și importanța muncii lor în atingerea obiectivelor comune. Avem oare destui manageri capabili să răspundă acestor cerințe?

Articol apărut în Manager Express septembrie 2013

 

 

The following two tabs change content below.

Călin Cavaleru

Autor, speaker, consultant specializat în tehnici de gândire rațională. Își ajută clienții să găsească cele mai simple, profitabile și durabile soluții de business.

Ultimele articole postate de către Călin Cavaleru (vezi toate)