CĂLIN CAVALERU
Citește
CĂLIN CAVALERU
Gândește
CĂLIN CAVALERU
Planifică
CĂLIN CAVALERU
Rezolvă
CĂLIN CAVALERU
Învață
Când ai clienți care-ți plătesc mai nimic, eventual cu mare întârziere, cer marea cu sarea, sunt aroganți, insistenți și egocentrici n-ai cum s-o duci prea grozav. Ești nevoit să aloci timp mofturilor lor inutile, să-ți mângâi pe cap coechipierii sictiriți de pretențiile lor absurde, să te culegi de pe jos ori de câte ori ai parte de feedback-ul lor plin de judecăți de valoare, dar lipsit de consistență.
Continui să le accepți hachițele și să-i ajuți să-și facă treaba poate pentru că nu te oprești să socotești cât timp consumi cu cererile lor lipsite de sens, cu rezolvarea plângerilor care nu au motive întemeiate sau cu programele fantomă care nu se materializează niciodată.
Companiile private există ca să facă profit, prin urmare ar trebui să te uiți atent la toate costurile pe care le generează un client (achiziție, modificări nebugetate, mofturi proaste, service, training, suport) ca să înțelegi dacă aduce sau nu valoare.
Prea puțini manageri fac această socoteală sau dacă-o fac nu țin cont de rezultatele ei în lupta lor cu atingerea țintelor de venit. Se alintă că păstrează în portofoliu conturi importante din care pierd bani dar speră că obțin un câștig de imagine.
Pentru antreprenori e și mai complicat, refuzul unui client potențial este complet împotriva instinctului lor și ca atare de neconceput.
Așa se face că majoritatea companiilor nu-și selectează în nici un fel clienții, nici când încep colaborarea, nici mai încolo. Zic mulțumesc că au semnat încă un contract și speră, oarecum irațional, ca totul să funcționeze corect.
Cum identifici încă de la primele discuții, mult înainte de parafarea unei înțelegeri că ai de-a face cu un client pe care nu ți l-ai dori în portofoliu? Destul de simplu:
Nu știe ce vrea sau se răzgândește din 2 în 2 minute. De obicei nu poate să spună decât că-și dorește să fie bine fără să poată descrie exact ce înseamnă sau cum se măsoară acest bine.
Îți cere să-i rezolvi cât mai multe probleme inclusiv pe cele care nu sunt în zona ta de expertiză sau de dezvoltare strategică.
Desfășoară un volum de business mai degrabă insignifiant pe fapte, dar imens pe vorbe și pentru asta vrea discount-uri care n-au nicio legătură cu valoarea primită sau cu ceea ce oferă piața în general.
Evită să stabilească obiective și responsabilități clare astfel încât să poată mereu pretinde că a înțeles altceva, că el credea că diverse servicii suplimentare sau garanții erau incluse și ca atare ar trebui să le livrezi gratuit.
Este foarte grijuliu în schimb în raport cu ce-și asumă și face toate demersurile posibile să nu fie nici prea multe, nici împovărătoare. Își lasă peste tot pe unde îi permiți portițe de ieșire din angajamentele agreate.
E obișnuit să fie ținut permanent de mânuță și prin urmare încearcă să se asigure că are pe cine să bată la cap la orice oră din zi și din noapte sau că vei lăsa totul baltă și te vei ocupa de el dacă are vreo urgență.
Cere în fiecare zi mai mult, are nevoie de explicații, îndrumări și asistență cât oricare alți 10 clienți la un loc.
Deși ai stabilit în repetate rânduri ce poate să primească în conformitate cu înțelegerile în vigoare se încăpățânează să pretindă beneficii suplimentare.
Se supra poziționează. Clientul tău de coșmar își prezintă compania ca fiind de departe cea mai mare, frumoasă și devreme acasă.
Este o onoare pentru tine să lucrezi pentru proiectul lui și nici măcar nu-ți cere bani pentru asta, așa că vrea în schimb cel mai mare discount, acces nelimitat și la orice oră la top managementul companiei tale plus reacție imediată (ieri dacă se poate) la orice problemă ar avea.
Ce ar putea să ți se întâmple rău de la câțiva clienți zgârciți, pretențioși peste măsură, incapabili să aprecieze la justa valoare ceea ce primesc și gata oricând să vocifereze, să întârzie să paseze informații vitale fără nici un motiv pertinent, să pretindă frecvent concesii care nu au fost discutate sau să se străduiască să impună condiții de livrare absurde?
Mai mult decât realizezi la o privire superficială și anume:
Cum să reacționezi când că ai deja clienți care de fapt te costă bani în loc să aducă profit?
În viața reală, în peste 80% din cazuri, te prefaci că nu ai observat fenomenul și-ți continui treaba ca de obicei sperând că trece.
Preferi să nu te complici să explici unui CFO sau CEO superficial, entuziast, preocupat numai de mărimea bonusului lui anual ce te face să renunți să servești o companie care înghite cantități uriașe de resurse materiale, timp și nervi, deoarece n-ai chef să-ți susții cauza, nu crezi c-ar înțelege sau bănuiești că ți-ar comunica din vârful buzelor că treaba ta este să aduci clienți noi, nu să scapi de cei existenți.
Pentru cei 20% care decid să ia măsuri de corecție a acestei situații nu există decât o singură cale – să-și concedieze clientul de coșmar pentru că-și respectă prea mult munca, echipa și valoarea pe care știu că o livrează.
Mai departe să-și înlocuiască conturile complicat de gestionat cu altele, unde au de-a face cu oameni care înțeleg mai bine importanța serviciilor oferite, sunt dispuși să colaboreze în condiții decente pentru ambele părți și generează profit.
În felul acesta vor ajunge la un moment dat să aibă un portofoliu de clienți pe care-l pot gestiona, care permite tuturor echipelor departamentale ale companiei să-și concentreze eforturile către aceeași direcție în loc să se decimeze în lupte interne fratricide ca să satisfacă șuvoaie de pretenții aberante.
Să-ți concediezi clienții de coșmar este o treabă dificilă și delicată dar absolut necesară când vrei să-ți conduci compania spre o creștere sănătoasă.
Recomandarea mea este s-o faci cât mai devreme dar cu atenție să nu otrăvești fântânile și să lași măcar întredeschisă ușa unei colaborări viitoare, de data asta în condiții reciproc avantajoase.
