Hai să vindem civilizat

Semizeus nu este foarte priceput la vânzări. Are nevoie de rezultate mai bune dar nu știe ce măsuri să ia ca să le obțină. A ajuns CEO printr-un concurs de împrejurări, fericit pentru el dar dezastruos pentru companie și încearcă să se țină în șa cât poate de mult.

Printre bătăile de cap majore pentru care n-are soluție se află și procesul de vânzare moștenit de la predecesorul lui.

De ce se lucrează cu vânători și fermieri, ce trebuie să știe fiecare dintre ei ca treaba să meargă bine, cum trebuie plătiți, ce i-ar motiva ca să se implice și să producă mai mult?

Toate aceste întrebări depășesc puterea lui Semizeus de a oferi răspunsuri.

Când vine vorba despre venituri, număr de clienți noi sau gestionarea portofoliului existent el se uită în altă parte, schimbă vorba și se preface că totul merge uns.

Asta până când cifrele realizate nu seamănă cu cele planificate și este nevoie să justifice rezultatele submediocre la Înalta Poartă. Atunci intră-n panică, caută scuze sau țapi ispășitori.

Să-i explicăm semizeului nostru buimac că modelul cu vânători și fermieri a fost inventat și există pentru a susține o creștere accelerată a numărului de clienți, nu pentru a te descurca cu pierderi masive de conturi, așa cum este cazul lui.

Ideea de bază a acestui sistem este ca vânzătorii, agresivi în sensul bun, care închid multe contracte, să fie degrevați pe cât posibil de administrarea nevoilor clienților existenți pe perioadă derulării contractului și să aducă astfel permanent vânzări noi.

Iar cei cu abilități de consolidare a relațiilor să se ocupe de prelungirea și creșterea tranzacțiilor semnate de vânători contribuind astfel la dezvoltarea portofoliului.

Poate că dacă pierzi 500 sau 800 de clienți în fiecare an ar trebui să te gândești să folosești alt sistem sau să te apuci să optimizezi procesul de vânzare în cazul în care ai idee cum se face asta.

Dacă nu știi de unde să începi schimbarea iată câteva recomandări:

Ai grijă cum faci transferul clientului deoarece este complicat pentru toți cei implicați.

De cele mai multe ori vânătorul nu vrea să dea drumul clientului pentru că speră să facă o vânzare suplimentară (up sale) în primele 6-9 luni de contract.

Fermierul nu este foarte fericit să preia responsabilitatea pentru că nu știe mai nimic despre firma aflată în primul an de contract, îi este frică de necunoscut, iar experiența îi spune că prima înnoire este dificilă.

Cel mai oropsit în toată povestea asta este cumpărătorul care se simte abandonat de cel cu care spera să dezvolte o relație de lungă durată.

În etapa asta el își poate pierde ușor încrederea în serviciile oferite și în seriozitatea companiei furnizoare de servicii.

Gândește-te bine ce salarii și ce bonusuri oferi pentru că te vei confrunta cu multe discuții înainte să găsești cea mai bună soluție de recompensare a performanței.

Pare oarecum la mintea cocoșului că vei da salarii fixe mici și bonusuri mari vânătorilor pentru că trebuie să închidă multe contracte și salarii fixe mai mari combinate cu bonusuri mai mici fermierilor care gestionează portofoliul existent.

Până stabilești ce venituri fixe e logic să primească fiecare plus schema cea mai fericită de premiere drumul e lung, abrupt și presărat cu discuții tehnice complexe.

Manageri mai puțin pricepuți sau fără experiență nu vor rezolva niciodată satisfăcător această problemă. Ei vor face nenumărate încercări fanteziste care vor costa imens și vor mina motivarea oamenilor.

Hotărăște-te ce abilități vrei să aibă vânătorii respectiv fermierii.

O greșeală de recrutare des întâlnită când e vorba de vânători este împănarea echipei cu vânzători tranzacționali agresivi, superficial educați și care cred că dacă ai fost dat afară pe ușă trebuie să intri pe geam.

Speranța ca astfel de oameni să închidă contracte mari și profitabile este deșartă pentru că nu vor fi niciodată capabili să construiască încrederea necesară sau să pară pricepuți în ochii celor care știu să cumpere.

Altă anomalie pe care am observat-o frecvent este aducerea în posturi de customer service a angajaților supărați pe viață, care-și imaginează că rolul lor este să pună la punct cât mai dur, clientul recalcitrant pentru că ne deranjează fără să știe exact ce vrea.

Nu permite ”pensionarea” vânătorului în jobul de fermier doar pentru că știe serviciile companiei, a vândut ceva în trecut, cunoaște piața deci se va descurca binișor cu utilizatorii nemulțumiți.

Să desenezi un sistem funcțional de vânzări business to business, cu vânători și fermieri este un proiect complex care cere pricepere în multe domenii, capacitate de analiză, putere de a lua decizii la timp și asumarea riscurilor necesare.

Ai nevoie de o echipă de specialiști care știu ce fac și înțeleg cum funcționează organizația, nu de amatori care-și dau cu presupusul și schimbă direcția la primul hop cu care se confruntă.

Nu în ultimul rând dacă vrei să ai o relație normală cu cei care ți-au cumpărat serviciile sau produsele nu le pune-n față angajați nepregătiți, prost plătiți, frustrați, nefericiți, conduși de micro-manageri obtuzi, pentru că-i vei pierde definitiv de mușterii.

Hai să nu înșelăm așteptările clienților noștri și să vindem civilizat!