Noi nu suntem o companie de vânzări

Noi nu suntem o companie de vânzări, zice șeful prăvăliei nervos. Producem soluții complexe pentru clienții noștri, deci suntem o firmă de producție. Departamentul de vânzări este doar un rău necesar și nimic mai mult. Mi-am pus de mai multe ori problema să aduc o firmă specializată, din afară, care să se ocupe de clienții potențiali și existenți, concluzionează el.

Această abordare care nu are nimic strategic, ignoră importanța procesului de vânzare în economia jocului, demonstrează naivitatea managerului și duce, de cele mai multe ori, la decizii nefericite pentru dezvoltarea, bunul mers sau productivitatea organizației.

Scopurile și obiectivele proceselor vor fi gândite astfel încât să răspundă, în primul rând, nevoilor departamentului intern considerat star, în cazul nostru, producția. Timpul, energia, banii companiei vor fi alocate astfel clientului intern, nu nevoilor pieței.

Toți cei implicați în funcționarea organizației se vor gândi prea puțin la ce este de făcut, astfel încât soluția, serviciul sau produsul finit să aducă clienți noi sau să servească, cât mai eficace, nevoile celor existenți.

Capacitate de inovație nu se va concentra către creșterea satisfacției și a loialității consumatorilor, ci pe ce este mai simplu și mai la îndemână de făcut din punct de vedere intern.

De asta stai cât cuprinde la coadă în magazinele operatorului de telefonie mobilă, apoi ești luat la mișto de un puști care nu-și ridică ochii din computer, ca în final să semnezi sute de hârtii pentru cea mai simplă modificare.

Tot de asta furnizorii de internet, cablu TV sau softuri specializate au sisteme care-ți întrerup automat accesul la servicii, în loc să te atenționeze că ai întârziat cu plata sau să caute alternative care iau în calcul, măcar periferic, și interesul tău.

Comportamentele și atitudinea oamenilor dintr-o companie indiferentă față de client vor transmite în afară că eforturile semnificative se fac pentru liniștea micilor tirani interni, siguranța profiturilor sau confortul angajaților cheie.

Va fi evident din avion că îi preocupă în primul rând curățenia în bucătăria proprie, nu musafirii care cască în sufragerie.

Dacă te comporți așa vei câștiga greu conturi noi. Șansele să ai în portofoliu clienți loiali, care să cumpere regulat, să te recomande și să nu ia în calcul trecerea la competiție, vor fi extrem de reduse.

Am văzut multe organizații care au dat greș alegând calea concentrării eforturilor și investițiilor către departamentele de suport, care duc invariabil la îndepărtarea de client, de nevoile și obiceiurile lui de cumpărare.

Dă-i omului care-și cheltuiește banii la tine soluții pentru preocupările lui strategice, ajută-l să valorifice oportunități mai puțin evidente, vinde-i ponturi despre cum să gândească mai simplu, oferă-i informații care-l fac mai rapid, mai sigur, mai bun. Asta înseamnă să acționezi ca o companie de vânzări și o poți face indiferent ce tip de business conduci.

Vei știi că ai reușit când numărul tău este în agenda lui telefonică, la loc de cinste, și îl folosește ca să-ți ceară părerea, înainte să ia cele mai importante decizii.